随着社会经济的发展和职工自身素质的提高，煤矿职工的需求和诉求也日益多样化。企业要实现可持续发展，需要充分调动职工的积极性和创造性，提高职工的归属感和忠诚度。建立有效的职工诉求响应体系，能够让企业及时了解职工的想法和需求，从而制定更加科学合理的管理制度和政策，促进企业与职工的共同发展。

永煤集团股份有限公司顺和煤矿，在实践中创新探索出“三渠道·双反馈·周闭环”诉求响应体系，及时解决职工的问题和困难，有效化解矛盾纠纷，减少劳动争议和信访事件的发生，职工的合理诉求得到满足。

一、三维诉求收集渠道

1.线上平台

利用“金山文档”小程序中的问卷调查功能模块，建立“云上直通车”网上收集平台、“码上评价”食堂满意度专属意见平台、微信工友群等，对涉及矿井安全生产，职工工作、生活等各个方面，职工有意见和诉求可以随时扫码，随时评价，方便快捷，精准到位。

2.线下接待

在副井口“双心”服务站设置接待点，每天安排一名工会干部接待服务，成立职工诉求管理委员会，以矿党委书记为组长，人劳科、经管科、纪委、工会部门负责人为成员，对收集到的职工诉求分门别类，按流程处理。

3.网格覆盖

建立双岗网格化覆盖机制，利用矿井劳模、职工代表等先进人物的榜样示范和桥梁沟通作用，与身边1-5名普通职工结对子，以此确定联系对象，并建立包保档案，实现全体职工包保全覆盖、无盲区的网格化。

二、双向反馈机制设计

职工诉求管理委员会每周五汇总本周收集到的诉求清单，并按照 “紧急 / 重要 / 常规” 进行分类标注，提交矿长、书记批示。通过这种方式，实现职工诉求向上反馈，确保管理层能够及时了解职工的问题和需求。

对于已办结的诉求，在矿区公告栏、公众号进行公示，让全体职工都能了解诉求处理结果；同时，将结果反馈给职工本人，让职工感受到企业对其诉求的重视。对于未办结事项，详细说明原因及整改时限，确保职工及时了解诉求处理情况，实现结果向下反馈。

这种双向反馈机制，增强了职工对诉求处理过程的参与感和信任感。

三、周闭环管理流程

设置严格的时限约束，简单诉求要求 3 日内办结，复杂诉求不超过 7 日。将部门诉求办结率、职工满意度纳入年度评先考核指标体系。每月对高频问题进行分析，推动制度优化。

2025年顺和煤矿工会通过三维诉求收集渠道，共收集有效诉求70余条，全部实现闭环管理，办结率达到100%；职工诉求响应体系实施后，职工对诉求反馈的满意度从 68% 提升至 92%，有效促进了企业的和谐稳定发展。（永煤集团股份有限公司顺和煤矿蔡燕燕）